Абсурды «гостиничного городка», или Как отели получают сегодня звезды

BlogАбсурды «гостиничного городка», или Как отели получают сегодня звезды

Порядок классификации отелей. Каковы проблемы существующей системы

В предыдущей статье я писал о необходимости правильной государственной политики в области регулирования гостиничной деятельности. Ключевые документы, регламентирующие предоставление гостиничных услуг, — «Правила предоставления гостиничных услуг» и «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

Предлагаю рассмотреть порядок классификации. В 11 городах проведения ЧМ-2018 эта классификация уже обязательна для всех средств размещения, а по всей России установлены следующие сроки: с 1 июля 2019 года — в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 номеров, с 1 января 2020 года — в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 номеров, с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц. 

При этом опыт внедрения существующей системы классификации показал необходимость уточнения некоторых ее аспектов, с чем согласно и Министерство культуры РФ, которое предлагает на публичное обсуждение проект нового Положения о классификации.

Каковы проблемы существующей системы?

Во-первых, аккредитоваться в качестве эксперта по классификации можно, а отозвать аккредитацию нельзя — процедура не прописана, что приводит к «замечательным» результатам в виде десятков гостиниц, которые одна организация якобы проверила за пару месяцев; предложений получить сертификат, заполнив анкету по интернету без выезда эксперта на объект, а также в виде получения того количества звезд, которое хочется руководству отеля. 

Не могу не привести самые ярчайшие примеры этого «звездного upgrade» — в Санкт-Петербурге 5 звезд получил отель Holiday Inn Московские ворота, а 4 звезды — новый Holiday Inn Express!!! Понятно, что владельцам отелей захотелось повыше поднять цены на период ЧМ-2018. Но нигде в мире (и в России, кстати, тоже) никто не видел luxury отеля Holiday Inn и upscale отеля Holiday Inn Eхpress. Уверен, что сам бренд IHG не стал бы такого делать.

При полноценном контроле и возможности отзыва аккредитации ни одна экспертная компания не стала бы рисковать, выдавая заведомо повышенную категорию отелю. Кстати, оба эти сертификата выдавала одна и та же компания.

Стоит отдать должное Минкульту — сейчас готовятся соответствующие изменения в законодательство, которые позволят отзывать аккредитацию экспертов по классификации и, соответственно, пересматривать в этом случае категорию отелей.

Во-вторых, наличие категории «без звезд», которая изначально подразумевалась как категория отеля с минимальным набором услуг, стала превращаться в инструмент для небольших гостиниц, не соответствующих категории 3 и 4*. Так они могут не получать «экономные» звезды, а потом, формально пройдя классификацию на минимальные требования, говорить гостям, что те попали в бутик-отель, которому звезды не нужны.

Опять-таки не могу не отметить, что пожелания гостиничного сообщества учтены, и в проекте нового документа эта категория исключена. Даже больше — предлагается ввести новый тип категорий для малых и нестандартных средств размещения: вместо звезд выдавать ключи (от одного до трех). Требования к ним менее строгие, чем к звездам, и, если это будет внедрено, то дома рыбака, гостевые дома, мини-отели на несколько номеров смогут получить полноценную категорию, не тратя безумные деньги на развитие инфраструктуры.

Однако есть и раздел, который, с моей точки зрения, усложняет получение категории для всех типов отелей и, главное, может дополнительно ограничить владельцев в принятии ими управленческих решений.

В проекте «Положения о классификации» предполагается раздел оценки персонала гостиницы. Причем для того, чтобы получить заявленную категорию, отель должен обязательно набрать определенное количество баллов и в этом разделе, НО! Баллы в этом разделе начисляются за наличие у сотрудников профильного образования и опыта работы.

Иначе говоря, если в компании работают прекрасные специалисты, рейтинг отеля во всех системах бронирования высокий, сервис — безупречный, но все это достигается персоналом без профильного образования или кто-то из руководителей отделов не имеет трех- или пятилетнего опыта, то отель может не получить «звезды». А отель с низким рейтингом, постоянными жалобами гостей и небольшой доходностью, но с «соответствующим» персоналом, эти «звезды» получит.

То есть в угоду формальным признакам владельцев и управляющих принуждают к потенциальному ухудшению своих финансовых показателей.

С моей точки зрения, гостя интересует уровень сервиса, а не документы об образовании. Как говорилось в старинном советском анекдоте: «Вам «шашечки» или ехать?»

Я специально взял крайние случаи, но они четко выражают общую проблему. Российская гостиничная ассоциация уже предложила исключить этот раздел как обязательный из Проекта, сохранив его в виде вариативных критериев, которые могут быть использованы для компенсации недобора обязательных требований по другим разделам. Надеемся, что нас услышат.